I begynnelsen av mai lanserte Sonos en oppdatering av appen sin. Tanken var at den skulle bli mer moderne, enklere å tilpasse og bruke. Men det tok ikke lang tid før sinte innlegg begynte å strømme inn, blant annet på Sonos-forumet på Reddit. Det viste seg at Sonos hadde fjernet en haug med funksjoner, og for mange fungerte ikke appen i det hele tatt.
Hvis Sonos raskt hadde bedt om unnskyldning og rullet tilbake den forrige versjonen, ville alt ha vært i orden. Men i stedet forsvarte de seg med at de «måtte ta et dristig skritt» for å få en fremtidssikker app. Siden den gang har det kommet små oppdateringer for å fikse de mest katastrofale feilene. Men brukerne har fortsatt å være sinte, og mange har solgt systemene sine og byttet til andre merker.
We’ve heard your concerns about the app update launched on May 7 and appreciate your patience as we make improvements. Please read the letter from our CEO about our progress and commitment to delivering the Sonos experience you expect and deserve: https://t.co/7Y767JBEAc
— Sonos (@Sonos) July 25, 2024
Til slutt sendte Sonos-sjef Patrick Spence ut en e-post til registrerte brukere. De første e-postene var riktignok tomme, noe som førte til ironiske kommentarer om at «Sonos ikke engang kan sende en ordentlig e-post». Et åpent brev med tittelen «oppdatering om Sonos-appen» har også blitt publisert, der administrerende direktør ber om unnskyldning for første gang på tre måneder og innrømmer at oppdateringen gikk galt. Han skisserer Sonos’ plan for oppdateringer i de kommende månedene:
July and August:
- Improving the stability when adding new products
- Implementing Music Library configuration, browse, search, and play
August and September:
- Improving Volume responsiveness
- User interface improvements based on customer feedback
- Improving overall system stability and error handling
September:
- Improving Alarm consistency and reliability
September and October:
- Restoring edit mode for Playlists and the Queue
- Improving functionality in settings
Hele saken har vært gjennomsyret av Sonos’ tonedøve kommunikasjon og er en fullstendig PR-katastrofe. La oss håpe de har lært av dette og viktigheten av å teste oppdateringer i små grupper før de sendes ut offentlig.